一. 前言

随着我国改革开放不断深入和经济建设的飞速发展，人民生活水平逐步提高，个人健康意识也日益增强。然而，伴随着经济发展而至的负面效应也不容忽视。个别企业的生产劳动环境及人为的不安全因素造成的各类生产事故，道路拥挤、路况条件差加上个别司机、行人淡薄的交通意识等原因造成的各类交通事故，形形色色的治安案件中的意外伤害及台风造成的自然灾害等，都直接威胁着群众的生命安全。如何快速地对这些因各类突发事件而造成的人身伤害进行及时的抢救、治疗、护理，不仅是弘扬“救死扶伤”精神的需要，也是切实实现医疗部门对广大人民群众“承诺服务”的具体体现，它关系着医院急救站在当地人民心目中的地位。传统的“120”特服服务，由于通信手段的相对不完善，造成相当数量的误报、漏报、谎报，干扰了医疗部门的正常工作，给紧急救护工作带来许多不便。

在我们对**市120急救指挥调度系统的建设需求进行交流和沟通的基础上，结合我们多年来在呼叫中心系统建设的经验，旨在为沭阳县120急救中心建立一个经济的、实用的、稳定可靠的、安全的、具有伸缩性可集成GPS、GIS的急救综合指挥平台。

二. 120急救指挥调度系统综述

2.1 需求分析

目前120接受求救仍停留在原始的人工接受，人工通知的阶级，值班人员不能快速、准确做出判断、准确地下达指令，无法对谎报、误报、错报等情况给予有效判断。当处理重大事故，需要大兵团作战时，会损失大量宝贵的抢救时间。对于特殊病人和一些记录在案需要特别留意的病人的报警，由于接听服务人员的更换而不能准确地反映该病人的一些历史病状，不能在出发前作好一些应有的充分的准备。再则没有原始的第一手资料，管理和查询都非常困难。

完善120急救指挥系统刻不容缓，争取时间是急救行动的关键。各种事故最终的伤亡程度在很大程度上取决于救护人员与设备是否能及时到达现场。为此，新型120急救指挥系统将发挥更为重要的作用。

我们对**市120急救中心系统的建设是基于现代化大容量电话交换机系统，并结合可视化地理信息系统(GIS)、数据网络系统和卫星定位系统(GPS)和急救终端移动通信系统等众多先进设备。安装了这些系统以后，工作人员只要接听到对方的求救电话，指挥中心调度台电脑屏幕上的地图就能显示出求救人的详细地理位置、电话号码以及病人以往病史等相关信息，接警员能够非常迅速地掌握求救人的所有相关信息。

2.2 项目建设内容和规模

本期工程建设的**市120急救中心系统由十个子系统构成，包括有线和无线通信系统、数字交换系统、急救信息系统（含电子地图）、数字录音系统（应设双机热备份）、UPS应急电源系统、GPS车辆导航定位系统、LED条屏显示系统、视频监控系统、电子大屏幕投影系统、工单流程管理等子系统。

2.3 项目设计原则

（1）可靠性

要求根据业务量分析和预测，考虑系统设备在平时和峰值情况下的处理能力和超负荷控制能力，考虑系统的安全可靠运行和数据备份，确保7x24小时不死机，全年无间断服务，数据不丢失。

（2）实时性

要求系统反应快捷，措施有效，能够处理重特大恶性事故急救任务，能同时处理多起呼救任务的能力。

（3）实用性

能够最大限度地满足指挥中心工作的需要，既实现基础数据共享，为相关的应用系统调用，又适应各层次人员应用。用户界面直观、简洁、友好，菜单功能丰富、层次清晰。避免复杂的菜单选择和窗口重叠，简化数据输入。界面风格统一，功能键定义合理、规范。出错提示简洁明了，并提供联机帮助功能。

（4）互通性

系统建设必须留有规范和通用数据接口，使用标准数据协议，以保证系统与其他指挥系统和信息系统的无缝隙互联互通。

（5）安全性

系统中包含多种重要数据和信息，是日常急救和应对突发公共卫生事件的依据。系统要重点考虑其抗干扰能力和抗破坏能力，要采用多种手段，确保数据安全，保证信息传递的及时、准确，提高系统的抗干扰能力和抗破坏能力。

（6）先进性

系统设计和建设必须有充分的科学依据，必须采用先进的计算机技术、通信技术和网络技术，先进的体系结构及先进的主流产品，必须密切符合紧急医疗救援和日常医疗急救的内在规律，必须体现以人为本的精髓。

（7）可扩展性

系统采用模块化设计，不仅应考虑目前的业务需求，更应该满足未来业务量及接入手段种类增长的需求，可以在线提升处理能力。

（8）可管理性

系统对通信路由、工作流程、网络连接、硬件设备、软件进程、日志记录等提供实时监控和管理。系统具备完整的MIS，能够让非计算机专业的管理人员非常方便地随时、随地、随意利用系统所有的数据，并且保证系统数据的安全。

2.3 系统运作流程要求

2.3.1 呼叫集中、属地受理

当患者出现急危重症或意外伤害时，通过电话向120发出呼救，并通过通信网络汇集到120系统，自动分配到调度坐席，120调度人员接听电话，繁忙时系统自动提示用户等待。在空闲或忙时的调度台都按用户优先级排队（自动呼叫用户、急救卡用户、救护车等），确保呼救无阻塞。

2.3.2 判断病症、评估等级

调度人员通过对呼救者的程序化的询问，记录需求信息、医学信息、地理信息和自然信息。

系统自动判断呼救者的病症种类（符合ICD-10国际疾病编码的名称称谓），自动评估呼救者的病情等级（符合国际通用的红、黄、绿、黑四个等级标准），自动评估突发灾害事故等级，同时了解家属准备将患者送往的医院，初步确定接收医院。

2.3.3 资源排序、调度指挥

调度人员确定现场地址，系统按“就急、就近、就能力”的调度原则自动提示可调用的救护车和急救人员，选择合适的车辆(站点)下达指令，对危重病人的应急处置符合急救中心对红、黄等级患者处置的规定；对灾害事故的应急处置符合急救中心应急预案对Ⅰ级（红色、特别重大）、Ⅱ级（橙色、重大）、Ⅲ级（黄色、较大）、Ⅳ级（蓝色、一般）响应的规定。

2.3.4 急危重症、电话指导

对红色等级患者，调度完毕后应该继续指导第一目击者对患者采取必要的救助措施；对意外灾害事故，调度完毕后应该继续指导呼救者对伤者采取必要的救助措施，保护现场，迎接救护车的到来。

2.3.5 接受指令、赶赴现场

急救人员在救护车上或在值班室内通过电话、车载信息终端得到“出车”指令，并确认执行指令。急救人员登车出发，急救医生在途中可以通过电话向第一目击者或家属进一步了解患者情况，进行必要的指导。

2.3.6 现场救治、信息回传

急救医生到达现场，了解病史，检查、治疗患者，记录诊治过程，填写“院前急救纪录”。急救医生向指挥中心汇报现场抢救情况，诸如患者的伤病情和生命指标、伤病人数、抢救中遇到的难点，需要社会应急部门协助等信息。

2.3.7 指定医院、沟通信息

患者送往哪家医院，一般由随车医生根据家属意愿、病情、位置、人数和医院情况确定。特殊情况时，调度人员先向（一家或多家）医院通报患者的伤病情和生命指标，了解医院接收能力、将患者伤病情和生命体征数据发送到医院，得到医院的肯定答复后再以指令形式通知现场医生。

2.3.8 全程关注、实时监控

实时追踪黄色以上等级任务的执行情况，每一次任务的工作状态都实时回传指挥中心。

2.3.9 多方协调、社会联动

必要时与110、119、122、水、电、燃气等部门联系，请求社会应急联动，实时监控救护车行驶轨迹和前方路口的交通情况，并实时通报救护车。

2.3.10 稳定病情、安全运送

经现场抢救，伤病情稳定的患者被转移到担架和救护车上，送往指定医院，运送途中，医生对患者继续医疗监护和救治，医生继续“院前急救纪录”。

2.3.11 医院交接、报告完成

患者被送入医院急诊科、抢救室、ICU、CCU、CT等科室，急救医生向院方交待病情和救治经过，交接“院前急救纪录”，医生通过信息终端向指挥中心报告现场诊断、送达医院等信息。

2.3.12 院内诊治、信息回传

医院急诊科或其他临床科室对患者继续进行诊治，医院急诊科负责将120运送去的危重患者入院诊断和预后输入信息终端，并回传指挥中心。

2.3.13 待命准备、后续管理

救护车返回急救站点，急救人员各自做工作记录、补充药品、物品、油料，做继续出诊的准备，并且等待下一次任务。

三. 系统架构

3.1 交换机平台

采用的交换机，本身提供自动呼叫排队ACD功能，通过串口或网络接口与计算机建立CTI通信连接，支持CSTA II标准。 系统可提供ISDN数字中继和模拟中继，实现与移动公网连接，通过数字分机板与数字话机建立连接，通过模拟分机板与模拟话机和模拟语音传真卡建立连接。

3.2 CTI服务器

CTI 服务器是呼叫中心的关键部分，它是将电话网与计算机网络集成的纽带。一方面，它通过交换机的CTILink获取交换机的状态并实现对交换机的控制，另一方面，它与交换机、在线录音监听服务器、座席员客户端协调工作，同时CTI服务器上还运行呼叫数据记录程序，它承担着大量呼叫记录的写入数据库，以便呼叫中心报表统计查询。

3.3 录音服务器

在线录音监听服务器（Call Logging）可以对座席人员的通话全程录音，以便形成语音凭证，用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等，是对客户服务质量抽查重要依据。质检员可以实时监听，也可以事后根据主被叫、座席员工号、工单、客户信息等条件查询并播放座席人员以往的所有通话录音；可以对录音进行标注或评分。管理员可以制订相应的录音计划，通过对座席员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。

3.4 数据库应用服务器

数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。

3.5 人工座席

人工座席分为管理座席和普通座席。普通座席负责呼叫中心人工座席业务，管理座席可以实现对普通座席的管理。座席工作电话为普通电话。（注：人工座席是属于呼叫中心系统的外围模块，座席呼叫控制软件为B/S架构软件，座席电话为普通固定电话）。

3.6 与第三方接口

   第三方接口支持通过数据库方式或SOCKET方式进行数据传输。

3.8 系统架构图

四. 业务功能介绍

4.1 话务自动分配(ACD)

话务自动分配保证所有话务按照先后顺序依次分配给空闲话务员，最大可能的使所有来电都能拨打进入系统，并使所有话务员平均分配话务。 

系统对话务员的状态进行实时维护，支持座席示忙、示闲、短暂离席等操作，对于久叫不应的话务员将强制将其状态改为签出状态，除非话务员再次签入否则不再分配话务给该话务员

4.2 座席通话录音功能

座席通话录音为对话务员服务质量考核管理的一个重要手段，系统提供对所有话务员进行全程录音功能，录音文件按照时间进行存储管理，提供管理员根据时间范围、根据座席或者根据座席组别进行查询录音（通过WEB管理平台实现），并可以在线播放或者可以下载到本机进行播放。录音功能对座席服务质量控制以及客户对服务投诉上起到非常重要的作用，通话录音可以作为处理这些争议问题的凭据。

录音管理对所有话务员的录音进行统一管理，可以直观地看到每条录音的详细信息。可以直接播放录音，或者把具有代表性的录音另存到本地，以后可以作为典型案例分析。

录音检索实现了两种方式，一种按照时间进行检索，以树状的结果显示，每个时间点下面分为坐席(这个时间点有录音的坐席)，更加直观明了，从另一个侧面很容易看出这个时间点里哪些坐席在工作。另一种方式是相反的，按照座席进行检索，以树状的结果显示，每个座席下面分为时间 (这个座席存在录音的时间)，同样也是直观清晰。

4.3 人工座席功能

Ø 签入（登陆系统）

话务员签入是登陆到呼叫中心系统表示开始工作，登陆时话务员需要输入正确的工号和密码才可以成功登陆，登陆成功后话务员即可以开始工作。

Ø 签出（退出系统）

话务员结束工作需要先签出表示从系统注销登陆，话务员签出后话务就不会再想该座席分配，直至该话务员重新签入。

Ø 暂时离席

暂时离席功能是允许话务员可以因为紧急情况或者短暂休息时间，话务员启动暂时离席功能后，话务即暂时不会向该座席分配。话务员回到岗位后取消离席即可继续正常工作。

Ø 话务接听

话务接听是当系统将话务分配给该座席后，在该话务员的座席控制客户端会弹出明显提示（声音提示和视觉提示），通知用户有新电话接入，话务员点击“接听”按钮即可接听该电话（前提是该座席没有启动自动接听功能）。

Ø 话务拒接

话务拒接功能是允许话务员为了处理当其在启动暂时离席功能之前话务已经分配过来时出现其它紧急情况，暂时不能接听该通电话。话务员点击“拒接”后，系统将会跳过该座席将按一定策略继续话务分配。

Ø 自动接听

自动接听功能是为了简化话务员接听电话的过程。当话务员启动自动接听功能后，系统分配话务到该座席时，话务员不必点击“接听”按钮，电话将被自动接听。话务员在启动自动接听功能后必须专注工作，不得出现离席情况以免出现话务自动接听后漏接情况。

Ø 话务转接

话务员在通话状态中，如果出现无法解答或处理病人的问题，需要别的话务员或者班长座席帮助时即可通过话务转接功能将该用户电话转接给指定座席，转接成功后用户将和目标座席进行通话，而该座席状态则变为空闲状态，可以继续工作。

Ø 座席状态显示

座席状态显示功能是方便座席之间可以互相看到对方当前的状态，便于实现话务转接、话务监听等功能。话务员如果需要查看其它座席当前状态时只需点击“刷新”按钮即可在话务员列表中看到其它座席的当前状态。

Ø 工作记录查询

普通座席工作记录查询功能仅限于查询自己的工作记录，班长座席或管理员则可以查询所有座席的工作记录。工作记录查询可以按时间范围，班长座席或管理员还可以根据座席组别或座席工号查询。

Ø 通话记录查询

普通座席通话记录查询功能仅限于查询自己的通话记录，班长座席或管理员则可以查询所有座席的通话记录。通话记录查询可以按时间范围和主叫号码，班长座席或管理员还可以根据座席组别或座席工号进行查询。

Ø 录音在线播放

普通座席录音在线播放功能也仅限于查询播放自己的录音记录，而班长座席或管理员则可以查询、播放所有座席的录音记录。录音记录根据时间范围或主叫号码等条件查询出来后直接点击该语音对应的在线播放按钮即可实现在线播放。

4.4 CRM功能

系统具有对病人、医（生）护（士）人员和出车司机的信息管理。

弹屏功能：当有来电的时候，系统自动弹出信息界面，方便座席记录下来电人的姓名、地址、电话号码和病史。座席结合可视化地理信息系统(GIS)、数据网络系统和卫星定位系统(GPS)，并结合CRM管理系统可以快速的找到对应医院的医护人员和120车的司机，然后快速的实行调度工作，进而抢救病人。

管理功能：在系统使用初期，各120合作医院需要将所有的急救车辆的数量、牌号，司机和医护的姓名、联系电话等详细信息导入系统（或与120中心的HIS系统对接），利用CRM的管理功能，使医院、120车辆、司机和医护的资料信息得到有序的、合理的管理，其包含出（回）车时间，次数，随车司机和医护名单，出车去向等等。

在120急救中心对医院、120车辆、司机和医护在管理的过程中，在120急救中心调度结束后，各个医院值班人员需要及时将120车辆、司机以及医护人员被调度后的信息通过系统客户端做修改、添加等更新工作。当获得接警电话后，在指派到相应的医院时，工作人员才可以获得此医院车辆、司机以及医护人员的最新信息，从而使调度工作更加准确和快速。

4.5 统计分析功能

系统的管理员可以通过报表功能统计出来话的次数和座席工作量。

Ø 报表管理

客户可以根据实际的业务需求，有针对性的做出数据统计，并生产报表。

例如：接警电话次数；

电话调度的外呼次数；

月度/季度出车次数；接待

病人次数；

等等

Ø 报表类别权限管理

可以把报表按照功能分组，可以自定义组别。按照角色配置报表查询的权限。

Ø 报表查询

根据报表管理里配置检索条件、检索结果显示的内容，查询出报表的数据。客户可根据自己的统计要求，设定统计条件，输出统计结果。同时可以实现EXCEL、PDF、HTML下载的功能。也可以实现饼图和曲线图得图表显示功能。

4.6 知识库

知识库主要是针对话务员平时接警，遇到一些病情案例时，可以提前提供部分意见供报警人参考，一方面可以在120车到之前，为病人提供一定的护理或注意事项；另一方面可以避免病人或家属因护理不当造成严重后果。

话务员可以通过知识库工具来快速解决某些比较繁杂的问题。平时话务员可以通过病人提出的各类问题，不断增加知识库的知识信息，可以丰富资料，因为知识共享的因素，也可以让所有的人都可以快速应对各类陌生的、繁杂的问题。

知识库是由话务员进行日常维护，包括新知识信息的录入、信息的修改，然后由管理员或更高级别人员进行审核，以确保知识信息的准确无误性。

知识信息的录入来源主要分为：一，原有数据库资料信息的导入；二，话务员日常经验积累的信息录入；三，借鉴第三方具有代表性质资料的录入。

知识库资料管理子系统达到的功能具体如下：

Ø 目录知识管理

将一些需要录入的新知识、新信息根据不同的类别分门别类的录入到系统中，并点击提交流转给审核人员。目录结构可灵活定制。知识支持多附件。

Ø 知识审核

审核部门也必须对所有录入的最新信息进行审核，监督是否符合相关规定和法律法规条例，以确保整个知识库信息的合法性、安全性等。

Ø 知识搜索

通过关键字等条件搜索相关信息，并且支持全文检索；也可通过知识菜单结构进行查询。

Ø 批量导入

对已形成的很多文件，可以利用此功能进行导入，支持xls格式。

4.7 多媒体功能

4.7.1 传真平台

座席打电话调度医护人员和出车司机后，再通过传真方式将病人信息和调度人员的信息发送到对应医院工作室进行确认，也为后期出现事故界定事故责任方。

4.7.2 短信平台

座席打电话调度医护人员和出车司机后，再通过短信告知相关人员病人的地址和病史，确保医护人员带齐必用营救物品和正确无误的到达抢救现场。