1. 项目背景
百姓在日常生活中常常会遇到各种各样的问题，对于特别专业和紧急的事务国家建立了相关处理机制比如110匪警、120急救等，而对于日常生活类的咨询服务、社会化服务的供求，同政府部门的沟通等，虽然也建立了一些服务热线，但是由于号码众多，服务面窄而无法推广。随着社会的发展和生活水平的提高，各地开始出现一种综合信息服务方式，通常称作“便民服务中心”，其本质是一个综合服务的门户，通过打电话方式求助，由便民服务中心协调各方资源提供服务。在几个开展的比较好的城市，市民对于这种免费的、信息全面准确，能解决实际问题的信息服务非常满意，所以，这种便民服务中心的做法具有较高的社会推广价值。随着经济的发展和人民群众生活水平的不断提高，老百姓对公共服务和公共产品的质量要求越来越高，群众服务需求的多样化、个性化趋势也越来越强，特别是由于网络用户、短信用户的迅速增加，目前的受理手段已经包括电话、网站、手机短信等多种方式。
目前句容市已经有12345市长热线呼叫中心系统，从功能上看可以视为一个便民服务中心，但是它的功能相对较弱，主要提供一些咨询类信息和有限的社会化服务，坐席人员由于知识面和系统自带知识库信息量有限，对于很多用户提出的咨询问题，不能立马回答，对于一些社会问题的投诉建议难于及时的反馈的政府相关的接口部门，这样就需要整合一套统一的业务管理系统，将热线坐席人员，热线管理人员，市政府督办员，市政府领导、部委办局受理单位负责人、受理单位领导、纪委电子监察权限和相应的政府服务部门对接起来。通过统一的平台，市民将问题反映到呼叫中心坐席人员，坐席人员根据问题的分类提交到相应的部门并做好跟进工作，政府部门将处理的结果提交到呼叫中心坐席人员，由坐席人员统一的对市民作出说明。
2.建设目标
通过该项目的实施，将达到如下目标：
2.1服务承诺、服务信息公开化
建成服务承诺公开的窗口，为政府各部门构筑信息平台，公开发布服务承诺；面向市民提供各类信息资源，为市民的衣食住行提供便利；
2.2服务流程透明化
中心涵盖的部门和服务企业都将服务内容、服务标准、服务承诺及办事的流程公布出来，采用开放式的办公环境，让工作人员与老百姓直接进行交流。同时办事过程也最大限度的透明起来，接受市民的监督，市民可以查询办事进程。
2.3服务响应高效化
服务响应的效率问题一直是便民服务主要关注的问题。现在办事流程越来越简化，响应时间和办结周期越来越短。可定期公布周期内接件数量、办结数量给市民监督。
2.总体设计
2.1工作模式
中心建立三级服务平台，其中市便民服务中心为一级平台，各部门、各镇、各区（包括各部门、各单位原先设立的对外服务和监督电话）、加盟企业为二级平台，二级平台的下属单位为三级平台。三级平台涉及的相关单位组成便民服务网络。
2.2工作机构设置
市便民服务中心的主要职责：负责政务信息知识库的业务规划；负责各类政务信息知识库的分类、整理、审核入库工作；负责对各类政务咨询、求助及投诉的处理、监控；负责收集、整理、分析有关信息，及时向市领导报告群众反映的重要社情民意；对各镇人民政府、市政府各职能局（办）的服务状况具有监督检查考核权（考核成绩纳入各镇人民政府、政府各职能局（办）的年终考核中）。
各镇人民政府、市政府各职能局（办）12345便民服务热线成员单位的主要职责：负责搜集与人民群众生活等相关的各类政务信息（以问答方式进行整理）；负责对分发到本单位的各类政务咨询、求助及投诉的处理、监控；负责各类政务信息的分类、整理、编辑、录入工作；对提供政务信息所属各部门具有监督检查考核权。
2.3机构人员组成
2.3.1. 市便民服务中心由话务员、值班长和审核督办人员组成。
 话务员岗位职责主要是负责解答客户的咨询、接受客户的投诉、建议，派发任务单等工作，是直接面对群众的第一线。
 值班长主要负责话务代表的现场管理，负责话务、工单的审核指导，参与知识库采编工作，协助处理现场复杂话务和应急事件。
 审核督办人员主要负责便民服务中心与政府各部门的沟通与协调，负责知识库的信息采编审核，负责话务员业务培训，负责任务单的审核指导和完成情况监督，负责服务质量的监督，负责业务的整理、分析和反馈。
1.3.2. 二、三级平台成员单位设定信息管理员和业务管理员。
 具体承担热线信息收集、审核、录入工作，负责按时处理市便民服务中心分发至本单位的业务。
 成员单位应保持信息管理员和业务管理员的相对稳定，并加强教育和培训。各单位信息管理员和业务管理员的人员变动应书面告知市便民服务中心。
3.系统总体架构设计
3.1 业务系统架构设计
针对句容便民服务中心的系统集成设计目标，是利用句容便民服务中心系统作为政府和市民沟通的中间桥梁，集成目前已经开发和未来要开发的各种政务应用系统，我们提出如下图的集成架构来解决市民、各个相关部门以及政府机关内部的各种应用系统之间的信息共享、流程整合的问题。

 句容便民服务中心的业务架构说明：
系统集成架构提供一个先进应用整合理念，最大限度地减少应用系统互连所面临的复杂性。系统的实现维护都相对简单，保证每一个应用系统的更新和修改都能够实时地实现；同时当新的应用系统出现时，能够简便的纳入到整个IT环境当中，与其它的应用系统相互协作，共同为用户提供服务。
3.2 座席应用软件架构设计
句容便民服务中心应用软件将采用浏览器方式，最大限度地减少维护工作量；采用B/S/S三层架构，为系统的扩展提供灵活性；主要体现在：
（1）应用系统构件化：基于面向对象的构建技术，使得未来业务流程变化时，可以采用定义的方式实现新的系统，减少盲目性和缩短开发周期；
（2）应用系统平台化：做到与采用何种系统平台无关。如：WEB服务器，应用服务器等其他硬件平台。
（3）服务接口标准化：基于统一对外信息交换的格式，以及标准WebService接口规范，实现机构业务数据的交换和共享。
3.3  业务架构和接口设计
句容便民服务中心作为整个句容政府利用电话渠道对外服务的窗口，是整个相关部门内部客户服务的前沿，是客户服务的重要方式和手段。同时，句容便民服务中心的成功运作必须依靠整个相关部门的协同工作，才能最充分的发挥呼叫中心系统的作用，才能体现相关部门整体的服务水平，才能切实地提高相关部门的服务水平。
 业务受理基本包含受理、流转、处理、反馈、监控五个环节：

（1）业务受理功能
句容便民服务中心日常就是受理各种各样的信息和业务咨询，基本上，座席可以对大部分咨询请求给予满意的答复；同时一部分电话，需要利用电话咨询、转接或电话会议的方式，在内部经过讨论给予市民满意的答复；
那么对于非常综合的业务问题和业务受理请求，一般是不能直接给出完整、正确的答复的，因此，需要座席将问题受理并记录下来，形成《业务任务单》，经过业务流转、业务处理、部门反馈的闭环处理流程，再给客户以答复。
（2）业务流转功能
业务流转主要是指句容便民服务中心座席人员通过业务受理平台，将用户提出的相关问题进行分类，对咨询类求助，不能直接答复的直接转接相关部门热线或提出初步处理意见后制成任务单；对生活服务类求助，帮助联系有关加盟企业；对涉及政府部门的公共事务类的反映、投诉、意见、建议，提出初步处理意见后制成任务单。
值班长或审核督办人员根据座席人员提出的初步处理意见，对任务单进行审核，并根据各部门的职责将任务单转发到各具体业务部门进行处理。当各个部门处理完成后，再流转回句容便民服务中心。
（3）各部门反馈处理意见
由于相关部门内部的各个部门负责的事务内容是不同的，而受理的问题也各种各样，如投诉、、举报、建议等，因此，必须根据各个部门的职责设置进行相应的转办及事务处理。
在各个部门进行问题处理时，提供如下的功能：
 事务提醒：当相关部门负责人进入到后台处理功能时，系统自动提醒当前需要处理的工作内容，点击后可以直接进行相关的处理；
 事务结果反馈：部门负责人把事务的处理结果提交给句容便民服务中心，由句容便民服务中心进行处理结果的反馈。
 对应工单录音文件查询：当相关部门在处理工单时，发现获取的工单信息过于简单，相关部门工作人员可以通过此工单编号、类型等查询工单采集时话务员与市民的通话产生的录音文件，从而获得最原始的、全面的需求信息，进而达到处理的准确性。
以上所描述的事务包括：问题的后台处理、投诉处理。在处理过程中，系统根据不同的部门设置岗位职责和工作时限等，对需要处理的有关事项和问题进行办理、解决。
（4）多渠道反馈功能
座席人员受理的投诉等业务表单信息，在经过后台流转、处理后，处理结果反馈给句容便民服务中心。
座席接收到处理完成的处理结果后，根据约定的方式，将处理结果反馈用户。用户也可以主动拨打电话，或则通过句容便民服务网站根据查询码查询，中心也可以发布到门户网站进行公示。公众对处理结果的满意程度可以打分，作为监督考核的依据。
（5）监控和督办功能
在业务单的流转过程中，软件提供监控、督办和催办的功能。
 监控：对所有转办业务/工作单的流程、所在环节、当前责任人进行监控，并对超期的流程进行报警和提醒。
 催办：当相关部门内部各个部门长时间没有处理，即将超期的时候，对该部门进行催办提醒。
 督办：当相关部门内部各个部门没有按照既定的时间，将处理意见反馈给句容便民服务中心时，对于已经超期的督办功能，对该部门进行提醒。
 催办和督办的方式有：内部消息提醒、短信息提醒、电子邮件提醒、电话外拨提醒等。
（6）统计考核功能
句容便民服务中心的建设，将成为相关部门市民服务的平台和与市民最直接、最紧密接触的窗口。通过对咨询问题、业务处理的数据进行统计分析，将会及时的发现相关部门工作中的热点和难点问题，市民最关心的问题，同时也可以反映出在工作中的薄弱环节。因此，对系统运行数据的统计分析，将会为各级领导提供管理方面的决策依据，以利于提出有效的解决措施。
3.4  句容非紧急救助便民服务系统处理流程介绍

3.4.1. 句容非紧急救助便民服务系统中心座席的公共事务、咨询处理流程：

3.4.2. 句容非紧急救助便民服务系统网络架构图：