1需求分析

1.1 客户服务现状分析

××银行成立以来，一直致力于运用信息化系统来提升企业的工作效率，更好的为客户提供高质量、方便的服务。目前，已经在不少的城市上了单点的呼叫中心，目前的模式，将存在以下的弊端：

l  呼叫中心分布在不同的地方，无法为全国的客户提供统一、方便、快捷的服务。

l  呼叫中心管理过于分散，各自的数据独立，无法对各个呼叫中心的数据进行统一分析和挖掘。

l  呼叫中西坐席管理相对复杂，各个点的也无法进行负载均衡。

l  目前采用单点建立呼叫中心的模式，不具备良好的可扩展性，整个系统运行、运营、维护成本较高。

因此，建立一个全国性的统一呼叫中心将势在必行。

l  呼叫中心分布在不同的地方，无法为全国的客户提供统一、方便、快捷的服务。

l  呼叫中心管理过于分散，各自的数据独立，无法对各个呼叫中心的数据进行统一分析和挖掘。

l  呼叫中西坐席管理相对复杂，各个点的也无法进行负载均衡。

l  目前采用单点建立呼叫中心的模式，不具备良好的可扩展性，整个系统运行、运营、维护成本较高。

因此，建立一个全国性的统一呼叫中心将势在必行。

1.2系统目标 

通过实施呼叫中心客户服务系统，系统必须达到以下目标：

(  提供一个24*7的安全性高、可靠性强的客户服务系统

(  支持PSTN接入、ISDN接入、SS7(ISUP)的接入

(  支持VOIP，基于Internet的企业呼叫中心

(  系统必须实现硬件的无关性，通过硬件适配层来屏蔽系统硬件，充分考虑系统的可扩展性，保护公司的硬件投资和软件投资。

(  提供方便的、快捷的数据输出机制，实现呼叫中心系统与公司的ERP 系统以及CRM 系统的无缝连接。

(  信息资源规范化，统一数据接口，统一数据格式，构架好整个公司信息管理系统的架构，对数据提供安全的保密性。

(  采用全分布式的架构，方便系统扩容。

(  支持远端坐席，通过Internet的方式，能够实现将坐席分布到异地。

2.  总体设计方案

2.1. 设计原则

  通过对××银行的营销模式以及服务模式和目前现有的呼叫中心的分析，我们在规划××银行全国统一呼叫中心系统时，采用了以下的设计原则：

l  采用相对集中式的原则，系统将建立区域性的呼叫中心，根据周边各省的呼叫量的统计进行平均分配，使得各个区域的呼叫中心都能高效、合理的运行，从而既保护了客户的投资也达到了负载均衡。

l  单点的可扩展性原则，系统将采用分布式架构，如果需要对某个区域的呼叫中心进行升级以及扩容，只需要添加相应的硬件设备即可。

l  高可靠性原则，为了保证呼叫中心7*24的服务，系统对每个点都提供了高可靠性的解决方案。

l  多中接入方式的原则，在本方案中，我们将提供数字E1、PSTN、VOIP、WEB、WAP、短信等方式的接入。

l  数据集中式原则，全国统一的呼叫中心系统物理上虽然采用区域划分的方式运行，但是对于整个系统的数据，系统将提供同步机制，将各个点的数据全部统一到中心的呼叫中心数据库服务器上，为企业的数据挖掘提供数据来源。

l  分布式设计原则，系统将采用全分布式基于TCP/IP的架构，充分保证系统的稳定性和安全性。

l  多种数据接口方式原则，为了能够更好的与其他业务系统进行数据集成和兼容，系统将提供基于数据库的数据接口、基于WebService/XML方式的数据接口。

l  一体化原则：

业务一体化：要求系统的实现和具体的业务处理和流程无关，以保证系统对业务处理的扩展性。即系统平台的特点和定制部分的设计具有开发性和普遍性。

技术一体化：要求选择的平台系统支持多种协议和标准，为将来系统扩展以及和其他系统的接口提供较好的支持。

安全一体化：要求系统有统一的用户管理和安全验证机制

l  标准化原则

系统平台上技术上采用的协议：包括数据存放、处理、通信、接口、表现方式等方面，应该是已经产业化，或由国家或国际标准化组织制订或认可的。

l  安全性原则

系统要求实现数据集中和共享，要求数据在存放、网络传输、访问控制等各个方面都具有足够的安全性。

l  实用性原则

主要包括平台的实用性、修改的灵活性，并且要求容易定制、二次开发以及拓展。采用B/S结构，便于操作、使用、管理。

l  先进性原则

采用当代计算机及应用系统发展趋势的主流技术，技术先进并趋于成熟的、被公众认可的优质产品。

l  开放性原则

提供一个开放的、易于维护的、灵活的、易于扩展的、统一的标准数据接口，以达到和外单位系统的应用数据能够及时、安全、快速、高质量及无缝的进行数据交换。

l  易用性原则

应用系统界面友好，充分考虑使用人员的特点，界面力求简单、避免技术术语，符合常规业务处理习惯。

l  前瞻性原则

系统设计思想具有超前性，使系统能够与用户业务需求同步增长，使得系统规模在业务扩展的过程中不需要重新进行系统规划与设计，并能够顺利、平稳的向更新的技术过渡。

2.2. 组网方式选型

2.2.1. ××银行全国城市分布状况以及运营商覆盖状况

上图说明：

中国网通在北方10省为：辽宁，吉林，黑龙江，北京，河北，天津，山东，内蒙，河南，山西。其余南方全部省市为中国电信提供电信运营服务。

在××银行的各主要城市中：北京和天津属于中国网通的主要覆盖范围，其余城市均处于中国电信的主要覆盖范围。

另外：实际经验发现，即使同一个电信运营商，同一省内的网络互通状况较好，而跨省后（特别是网通和电信间）的网间通讯效果较差（比如：武汉和长沙与深圳间的网络通讯会在每天晚6：00左右性能下降），东部沿海城市网络基础比较好，西部和内陆省份稍差。

2.2.2. 中国官话分布状况

上图中，与××银行公司的市场分布对比我们发现：

北京和天津同属于相类似的北方官话，且城市间距离非常近；

上海和无锡同属于吴语区，且城市间距离近；

成都和重庆具有类似的语言，且城市间距离较近;

广东省内除汕头以客家话为主外，广州、东莞、深圳、佛山等城市以粤语或普通话为主， 但在相近的区域内也不难聘到客家话的话务员。

2.2.3. 组网方式选型

2.2.4. 400电话组网方式

通过结合××银行的销售网点的分布状况分析、运营商的网点分布状况分析以及语言分布的状况的分析，我们建议××银行呼叫中心整体上分成4个单点的呼叫中心，分别部署在：天津(人力成本相对低于北京)、无锡(人力成本相对低于上海)、成都、广州，通过基于Internet，建立一个全国的、分布式的呼叫中心。系统接入采用基于400电话的数字E1接入，通过400电话的路由处理，将全国各地的所有呼叫根据地理位置的不同分别路由到天津、无锡、成都、广州。

2.2.5. MPLS-VPN组网方式

MPLS(Multiprotocol Label Switching, 多协议标记交换)使用标签(Label)进行转发，一个标签是一个短的、长度固定的数值，由报文的头部携带，不含拓扑信息，只有局部意义。

MPLS VPN是一种基于MPLS技术的IP-VPN，根据PE（Provider Edge）设备是否参与VPN路由处理又细分为二层VPN和三层VPN，一般而言，MPLS/BGP VPN指的是三层VPN。

通过租用运营商或者ISP的MPLS-VPN骨干网来组建一个基于全国的高速率传输网。各个业务点通过接入MPLS-VPN建立一个全分布式的呼叫中心。

2.3. 硬件设备选型

通过综合分析××银行的呼叫中心需求，我们为××银行建议在每个点采用首屏KEYGOE3011款多媒体交换机。该款交换机提供了强大的媒体处理、呼叫处理、VOIP处理的功能，并具有极强的可扩展性。

随着业务的发展，当某个点的需要进行扩容时，我们将通过首屏的交换矩阵来实现各个点的硬件的积木式叠加即可实现整个系统的扩容，而不需要修改上层的任何软件。

2.4. 系统部署架构

2.4.1. 基于400电话组网方式的系统架构

2.4.1.1.  系统分布架构

这样做最大的好处是：

1，     呼叫中心设备投资、设备维护成本以及管理成本降低，单个呼叫中心的规模上升使综合成本下降

2，     能够满足不同城市交流语言的要求，又可以灵活的选择呼叫中心位置或成本更低的运营方式。

3，     能够在中国的网络条件下选择最低的成本达到最高质量的通话要求。

4，     能够满足不同大区呼叫中心间的安全备份要求。

各大区呼叫中心的说明：

1，     广东省内的市场可以把呼叫中心座席集中放在广州（因为广州本地的呼叫量比较大），其它城市如中山、佛山等可以在各个城市配置模拟或数字接入的VOIP语音网关设备、宽带或DDN专线以及相应的UPS电源即可;呼叫中心的座席按不同的城市进行分组策略，并可以选择队列之间的溢出策略（比如广州座席队列的席位不够，可以转到中山的席位），使人力的配置达到最优化。

2，     成都和重庆的呼叫中心可以放在成都，重庆通过VOIP语音网关接入到成都的呼叫中心，成都和重庆的座席进行不同的编组。

3，     上海的呼叫中心可以放在无锡（因无锡的人力成本可能要低），上海通过VOIP语音网关接入到无锡的呼叫中心。

4，     北京的呼叫中心可以放在天津（因天津的人力成本可能要低，而北京话更容易懂些），北京通过VOIP语音网关接入到天津的呼叫中心。

2.4.1.2.  系统部署架构

由于××银行的呼叫中心是一个基于VOIP的全分布式架构，因此，整个系统将根据SIP SERVER的位置不同而将有不同的部署架构，在××银行的呼叫中心中，用户可以根据实际情况，SIP SERVER有两种不同的解决方法：

²  在四个区域的呼叫中心中分别部署一个SIP SERVER，此种解决方案的优势是系统负荷平衡，各个点之间的逻辑控制也相对简单，但是对于WEBCall的控制比较复杂，SIP SERVER也不会成为整个系统的瓶颈。

²  四个区域的呼叫中心共用一个SIP SERVER，此种解决方案的优点是整个系统控制简单，缺点是各个点的呼叫中心的坐席管理比较复杂，而且，SIP SERVER将是整个系统的瓶颈。

因此，我们推荐采用在各个点的呼叫中心都搭建一个SIP SERVER，分别进行VOIP呼叫的处理，因此，每个点的总体框架相同，只是根据各个点的容量，配置的硬件设备容量不同。下面将以广州点为例，详细介绍每个点的网络拓扑架构：

说明：

由于KEYGOE交换机要接收来自于互联网的SIP通话以及SIP注册等信息，因此，在进行部署的时候，需要在防火墙配置时，开放相应的端口，以便呼叫中心系统与互联网进行通信和实现VOIP通话。

2.4.2. 基于MPLS-VPN组网方式的系统架构

2.4.2.1.  系统总体架构

说明：

(  全国建立两个呼叫中心点，一个放在广州，一个放在天津。呼叫中心平台通过租用 SDH光纤接入到本地MPLS-VPN骨干网。为了保证系统的稳定性可以考虑租用两条SDH光纤。

(  其他各个营业点程序需要配置一个VOIP网关，然后借助路由器接入本地据的ISP路由器，从而接入到MPLS-VPN骨干网。

 

3.  系统高可靠性方案

3.1. 网间备份方案

四大区的呼叫中心可以通过配备E1类型的数字语音网关，并通过事先设置好的IP策略，在假定的呼叫中心出现问题时，应急转移到另外一个大区找呼叫中心；

设备备份：通过对呼中心控制软件和硬件设备的备份，使系统获得更高的安全性。

4.  首屏呼叫中心软件平台描述

4.1. KEYGOE系统软件架构

 

说明：

(  Call Control：负责进行出、入局的字冠分析，根据不同的入局字冠和出局字冠，进行呼叫的路由，同时，在此处进行黑名单的处理。呼叫控制模块负责进行模拟电话、ISDN、ISUP、TUP的呼叫接续和信令控制。实现PSTN网络的所有呼叫的处理。

(  VOIP Control：负责VOIP的控制，包括:SIP Server和GateKeeper。其中SIP Server负责SIP信令的解释和接续处理，实现VOIP电话的呼入和呼出以及路由。GateKeeper为网守软件，负责对不同网段的软终端、VOIP电话进行通信，包括私网穿透、VOIP 注册、VOIP电话的路由处理。

(  Media Control：负责系统的所有媒体控制，包括：录音处理、放音处理、TTS处理。注意：本模块仅仅适合进行控制，而具体的录放音操作由Keygoe系统中的DSP来进行处理。

(  ACD：自动话务分配处理系统，负责对所有的呼入电话进行排队，充分合理的利用系统的资源，目前，对于ACD，系统支持：先进现出、按服务时长、按服务次数、轮选这四种算法进行排队，用户可以自定义其排队机制。

(  IVR：互动式语音点播服务处理，负责对呼入的电话进行语音导航，本模块提供导航流程的动态实时加载。

(  Agent：坐席管理模块，主要负责分发坐席端传递过来的控制指令以及向坐席端转发系统的状态信息。

(  Media ReSource：媒体资源提供者，对系统的媒体资源进行统一调度，包括：语音资源、会议资源、传真资源、VOIP 资源、视频资源以及TTS资源等。

(  E-MailProxy：E-MAIL服务器

(  SMS Proxy：短信网关服务器，负责与运营商的短信网关通信，包括：短信接收、短信发送、短信群发等。

(  Web Proxy：WEB代理服务器。

4.2. 呼叫中心应用软件系统架构

 

说明：

(  系统软件总共划分为：硬件层、硬件适配层、业务层、数据层。

(  硬件层与硬件适配层之间采用TCP/IP通信机制，一方面实现系统的分布式架构，另一方面，通过硬件适配层来实现业务层与硬件的无关性，当系统硬件发生改变时，只需要修改硬件适配层即可，无需更改业务层代码。

(  呼叫中心系统与坐席端采用TCP/IP进行通信，因为坐席端是运行在坐席人员所在的pc上，而且存在多个点，所以采用TCP/IP的方式进行通信。

4.3. 呼叫管理系统

4.3.1. 功能介绍

该系统为整个系统的核心功能模块，主要实现各种接入方式的响应、各种接入信令的处理，以及控制KEYGOE交换机底层实现特定的通话，并提供统一接口，供其他应用系统调用，首屏呼叫中心，采用的异步事件机制，通过事件对其他支撑系统上报系统的运行状态，同时，各个应用系统通过调用系统的接口实现系统的各种功能。

5.2.2. 系统接口

在本系统中，主要定义了以下数据接口：

(  底层电话呼入事件接口

(  媒体放音事件接口

(  会议处理外部接口

(  VOIP电话呼入事件接口

(  传真收发事件接口

(  呼出请求事件接口

(  语音资源请求事件接口

(  传真资源请求事件接口

(  模拟中继资源请求事件接口

(  数字中继资源请求事件接口

(  会议资源请求事件接口

(  VOIP资源请求事件接口

4.4. ACD管理系统

4.4.1. 功能介绍

本系统主要实现以下功能：

(  ACD 队列的创建，目前规定，本系统中同时允许创建多个个队列，每个队列的最大用户数为50人。同时允许队列之间相互溢出，其溢出的策略为向人数最少的队列进行溢出。

(  ACD队列的排队处理，目前系统提供四种排队算法，分别为：按服务时长排队、按服务次数排队、按坐席号进行轮选、先进先出的排队策略。

(  服务时长排队策略：对于登录到同一个队列的坐席人员，谁的服务时间最少，即优先筛选通话给该坐席人员。

(  服务次数排队策略：对于登录到同一个队列的坐席人员，谁的服务次数最少，即优先筛选通话给该坐席人员

(  按坐席号进行轮选策略：根据坐席号的从小到达，依次进行优先筛选通话给坐席人员

(  先进先出排队策略：按照登录队列的时间先后，依次进行优先筛选通话给坐席人员

(  对于重点客户，提供优先通话预约的功能，坐席人员能够根据来电号码来判断那些号码可以提前进行通话，不参与排队。

(  ACD队列的删除，系统管理人员可以根据队列的使用情况进行队列的删除

(  队列负荷状况查询

(  队列坐席状况查询

4.4.2. 接口定义

本系统定义了以下接口：

(  登录队列接口

(  登出队列接口

(  查询排队状况接口

(  查询登录状况接口

(  创建队列接口

(  删除队列接口

(  设置队列排队算法接口

4.5. IVR设计以及管理系统

4.5.1. 功能介绍

IVR是呼叫中心系统的基本功能，当用户电话呼叫到系统后，系统将播放IVR导航菜单来引导用户完成不同的功能，并实现话务的分流。

首屏呼叫中心的IVR系统采用了灵活的、可编辑的系统架构，用户可根据其自身的个性化需求，设计其特定的IVR流程以及导航菜单，设计好的流程将作为一个可加载的模块通过IVR加载模块加载以及运行。

首屏呼叫中心对于IVR 的加载提供了动态加载以及静态加载两种方式，动态加载是在不切断当前通话的情况下运行新的IVR流程。这样，有效的保证了在不切断系统的情况下进行业务的升级。

4.5.2. 系统结构

整个系统结构如下：

从上图中可以看出，首屏呼叫中心的IVR流程是一个可编程的独立系统，用户可以通过可视化的IVR流程编辑器来进行流程设计，流程设计之后编译为流程脚本文件。最终通过流程加载引擎进行加载运行。

4.6. 主动外呼系统

4.6.1. 功能介绍

首屏呼叫中心为用户提供了以下的外呼方式：

IVR外呼

坐席外呼

批量外呼

下面我们着重描述首屏呼叫中心的批量外呼功能，批量外呼是根据系统管理员设计的各种外呼任务以及业务流程，在系统管理员指定的时间点进行外呼，在呼叫建立后，根据系统管理员设计的业务流程进行分配到相应的呼叫队列中。

系统管理员可以通过系统提供的批量外呼任务管理系统建立一个新的批量外呼计划，在建立该计划时，系统管理人员可以设置外呼的号码列表（本系统提供通过EXCEL、XML、数据库三种方式来导入外呼号码列表）、呼叫的速度（即：每秒钟发起多少个呼叫）、呼叫的时间、呼叫建立后播放的IVR流程、呼叫建立后转入的ACD队列等数据，系统管理人员设置好相应参数后，该批量外呼计划将存储为批量外呼脚本，通过首屏呼叫中心的内部监控服务来定时启动该呼叫外呼计划。

4.7. 坐席管理系统

4.7.1. 功能介绍

首屏呼叫中心为用户提供了以下类型的坐席：

TDM坐席

分布式的IP坐席

通过分布式的IP坐席，用户可以根据实际的业务发展需要，灵活的拓展系统的容量，建立一个基于全球的全分布式的IP呼叫中心。

对于每一个坐席，系统都提供了完善的管理功能和坐席管理软件，主要包括以下的功能：

坐席的登入、登出

坐席的示忙、示闲

班长坐席的登入、登出

强插

强拆

电话会议

监听

来电弹屏

呼叫提醒

呼叫计划

快速拨号

来电历史记录查询

4.8. 统计分析系统

4.8.1. 功能介绍

首屏呼叫中心为了能够将零散的呼叫数据提升为用户决策分析数据，提供了完善的统计分析系统，并提供了多种显示模式，如：条形图、饼形图，将系统数据以更直观的方式显示出来。

在本系统中，系统主要提供了以下统计报表：

呼叫量统计分析，提供（按区域、服务时间等参数的统计分析）

排队时长统计

排队超时统计

排队用户主动挂机统计以及明细

用户呼叫时长统计（统计电话呼入到接通坐席员的时间长）

拒接呼叫统计以及明细（按照时间段、坐席号统计拒绝的电话）

通话时长统计

坐席示忙时间统计

坐席示闲时间统计

强拆呼叫统计

批量外呼成功率统计

4.9. 数据接口系统

4.9.1. 功能介绍

首屏呼叫中心为了能够更好的与用户的其他应用系统结合，提供了多种数据接口，以便其他系统获取呼叫中心的数据，包括客户数据以及通话数据，在首屏呼叫中心中，共提供了以下的数据接口：

数据库方式：即管理员通过在指定导出的数据库服务器、登录用户名、登录密码、数据库名称后，首屏呼叫中心自动将呼叫中心系统产生的各种数据导出到该数据库中。目前，首屏呼叫中心支持Microsoft SQL SERVER/Oracle/MySQL三种主流的数据库接口方式。针对不同的数据库系统，系统将提供不同的配置界面。

WEBSERVICE方式：首屏呼叫中心在部署后，系统将为提供一个基于HTTP的WEBSERVICE接口，用户可以通过调用该接口，来获取呼叫中心的各种数据。

4.10.  系统管理监控系统

系统监控功能是为了方便用户实时的监控整个呼叫中心的运行状态而开发的支撑系统，在该系统中，主要为用户提供了以下功能：

实时监控系统各种设备的使用状态，主要包括：中继设备的使用状态、使用率、语音资源的使用状态和使用率、会议设备的使用状态和使用率、传真设备的使用状态和使用率

通话实时监控，通过该模块，监控人员可以实时的查看目前系统正在运行的IVR脚本，正在接通的通话以及各个通话的状态。

网络状态监控

磁盘状态监控

告警功能：首屏呼叫中心共提供了外呼告警、短信告警两种方式，当系统运行出现异常，系统将自动对管理员设置的告警号码进行外呼和发送告警短信。

模块运行监控，通过该模块，系统将实时的显示整个呼叫中心各个子系统的运行状态，如：IVR流程模块的状态、坐席模块的运行状态等。

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